Перейти к содержимому

  • Мы в соцсетях:   


Фотография

Лояльнось к клиентам


  • Пожалуйста, авторизуйтесь, чтобы ответить
40 ответов в этой теме

#1 kincha

kincha

    Неофит

  • Дебютант
  • Pip
  • 21 сообщений

Опубликовано 03 Октябрь 2017 - 09:32

Уважаемые владельцы магазинов! Интересно ваше мнение по лояльности к клиентам , в частности :

-возврат праздничной детской обуви через 5 дней например после 1ого сентября , когда спалили липучки , чтобы не липились ...явно не по этой причине , а скорее денег нет и хотят поменять на осень а не равнозначное..

- возврат на 30ый день носимости и явно обувь испорчена , поскольку нет рекламаций больше..

-ребенок разгромил магазин , носился , полки посбивал , обувь упала и например поцарапалась ...

 

Не продавать больше таким клиентам ? как вы действуете ? все прощаете ?

 



#2 Marinush

Marinush

    Гуру

  • Пользователи
  • PipPipPipPipPipPip
  • 4 255 сообщений

Опубликовано 03 Октябрь 2017 - 10:30

В первых двух случаях - экспертиза в помощь. Не вижу причин "послать лесом".

В третьем случае - КАК мог ребенок носится по магазину, СБИВАТЬ полки и портить обувь? если такое гипотетически возможно - это проблемы продавца. Надо вовремя остановить, привлечь внимание родителей, как минимум - сказать, что весь ущерб будет за их счет. если родители не понимают - это клиника.В целом таких клиентов не жалко и от магазина "отвадить". Но разве они существуют? :D :D :D



#3 Котик

Котик

    Фанатик

  • Пользователи
  • PipPipPipPipPip
  • 1 418 сообщений

Награды

        

Опубликовано 04 Октябрь 2017 - 07:50

Уважаемые владельцы магазинов! Интересно ваше мнение по лояльности к клиентам , в частности :
-возврат праздничной детской обуви через 5 дней например после 1ого сентября , когда спалили липучки , чтобы не липились ...явно не по этой причине , а скорее денег нет и хотят поменять на осень а не равнозначное..
- возврат на 30ый день носимости и явно обувь испорчена , поскольку нет рекламаций больше..
-ребенок разгромил магазин , носился , полки посбивал , обувь упала и например поцарапалась ...

Не продавать больше таким клиентам ? как вы действуете ? все прощаете ?

странные ситуации и вопросы. Превратить ношеную обувь в деньги нашему покупателю очень непросто. Сначала надо написать претензию на нашем бланке, расписаться под условиями проведения экспертизы. Уже на этом этапе половина покупателей пасует.
Со второй половиной поступаем так: если брак явный - возвращаем поставщику, если мех. дефект или неправильная эксплуатация - возвращаем покупателю.
"Прощать" или "не продавать больше" - это что-то из области песочницы. Есть закон! С его помощью любая неудачная покупка (или продажа) находит своё решение и отношения продолжаются.

#4 alena-nt

alena-nt

    Обыватель

  • Пользователи
  • PipPipPipPip
  • 684 сообщений

Опубликовано 04 Октябрь 2017 - 09:02

Т.к. я не торгую обувью - на первые 2 вопроса не отвечу.

А вот на 3-й...

Для меня ребенок в магазине - это повышенная угроза, по этому всё моё зрение, слух направлены только на него. По этому, когда я показываю или что-то рассказываю маме, а в это время слышу, как пищит кнопка на эквайренге, то сразу же включаю "Строгую училку", если дети приходят с едой - сели на банкетку и едим спокойно, ну а если начинают тягать вешалки с вещами, то же не церемонюсь. И мне всё равно, задену я чувства самолюбия родителе или нет...

Хотя и на "старуху бывает проруха"... Не уберегли манекен, вернее стеклянную подставку... В тихушку открутили кисть, и подставка в дребезги... При этом детеныша отгоняли несколько раз, когда всё случилось, бабушка орала на внука, мать орала на бабушку, внук ревел истерично... Еле-еле всех успокоили, проводили с миром, сейчас думаю, на что крепить мою девчушку...



#5 Наталья8

Наталья8

    Посетитель

  • Пользователи
  • PipPipPip
  • 266 сообщений

Опубликовано 04 Октябрь 2017 - 08:11

15 сентября женщина купила у меня 2 шапки и попросила отложить 2 дорогих шарфа числа до 25-28... Вроде хотелось сделать как лучше и я поддалась на уговоры ...денег нет , а шарфики удачно подходили к шапочкам. 28 она не пришла и уже 2 октября я выложила их в продажу и тут же продали..Сегодня 4окт. она пришла и узнав , что шарфиков нет- закатила скандал.. Бесполезно было объяснять, что мы ждали больше чем надо( по сути на такой срок никому не оставляю). Она орала опала и в итоге мы оказались говном и товар говно...Она ещё покупала ботинки Демисезонку и преплела , то что они развалились и она мне вернет и шапку и ботинки. Ладно шапку, но почему ботинки?. Она снимает ботинки с ребёнка и показывает, что у неё разогнулись скобки, через которые проходят ремешки с липучкой. Я тут же плоскогубцами подогнула эту скобку( причём с усилием). Она не унималась. Когда она стала одевать ботинки на ребёнка я с ужасом смотрела как она растягивает замок , раскрепляет все липучки и потом с силой натягивает ремешки..как только они ещё не оторвались у них.. Опять же были бесполезны объяснения, что не надо каждый раз разлеплять липучки и тем более применять невероятную силу...можно просто пользоваться замком. Отправила писать претензию и мыть обувь.
Р.s. В первый раз когда они покупали шапки мы болтали с её сыном 5 лет. Он рассказывал о своей подружке, красивой девочке. Я спросила :" Такая же красивая как мама?" Ответ меня ошеламил:" Ты что - не видишь что моя мама не красивая? Она страшная." Я быстро перевела тему...А теперь понимаю , что даже сын видит в маме что то не приятное.
  • Это нравится: Marinush, raduga63 и Naiada

#6 Marinush

Marinush

    Гуру

  • Пользователи
  • PipPipPipPipPipPip
  • 4 255 сообщений

Опубликовано 04 Октябрь 2017 - 09:41

Если "просят отложить" - у нас есть два варианта - либо оставляешь залог, либо - пишу конкретную дату в присутствии покупателя и сразу предупреждаю - не пришли - вывешиваем.  Но откладываем только проверенным - своим постоянным. С остальными разговор простой - до вечера. Максимум - до следующего дня.


  • Это нравится: SMALLTA

#7 Котик

Котик

    Фанатик

  • Пользователи
  • PipPipPipPipPip
  • 1 418 сообщений

Награды

        

Опубликовано 04 Октябрь 2017 - 09:58

В сезон ничего не откладываем! Мой девиз: товар должен быть на виду, а покупатель - в тонусе.

#8 raduga63

raduga63

    Посетитель

  • Пользователи
  • PipPipPip
  • 262 сообщений

Опубликовано 04 Октябрь 2017 - 10:05

Грустный у нас сезон, на все уступки идём... Вот  ситуация), отложили зимний комплект 13.09 до 25. 09., внесено 150р. У них тов.чек. с описанием товара скидки и до какого, сколько внесено и остаток суммы долга. У нас отложен комплект и все то же самое расписано+телефон. 24 звоним, да-да придут завтра(25) и выкупят...... Не пришли. Я больше не перезванивала. Комплект вывесили, если придут за деньгами-отдам, мне их 150 не нужны. 


  • Это нравится: натали59

#9 raduga63

raduga63

    Посетитель

  • Пользователи
  • PipPipPip
  • 262 сообщений

Опубликовано 04 Октябрь 2017 - 10:10

Костюм откладывали на день рождения ребёнка. Маме  очень понравился, но на торт надо было 2000 и ещё на какие то дела, поэтому сразу не выкупили. Папа обещался чуть ли не следующий день прийти, но на всякий случай до 25 договорился. 


  • Это нравится: Marinush

#10 Marinush

Marinush

    Гуру

  • Пользователи
  • PipPipPipPipPipPip
  • 4 255 сообщений

Опубликовано 04 Октябрь 2017 - 10:27

Я всем желающим "отвесить" говорю - если вещь "Ваша" - она вас дождется.


  • Это нравится: SMALLTA и натали59

#11 Наталья8

Наталья8

    Посетитель

  • Пользователи
  • PipPipPip
  • 266 сообщений

Опубликовано 05 Октябрь 2017 - 06:15

Вот и я решила- больше никому ничего не откладывать.
  • Это нравится: натали59

#12 Наталья8

Наталья8

    Посетитель

  • Пользователи
  • PipPipPip
  • 266 сообщений

Опубликовано 05 Октябрь 2017 - 06:24

Я ещё в сентябре отдала костюм спороивный постоянной покупательнице с условием, что деньги она переведет на карту.... Ни те денег- ни те покупательницы....
А брали они всегда на хорошие суммы..
Вобщем сплошной негатив- о какой лояльности может быть речь? Иногда хочется взять и переехать в другой район... Они уже все свои да наши стали- начинают наглеть...з
  • Это нравится: натали59

#13 Котик

Котик

    Фанатик

  • Пользователи
  • PipPipPipPipPip
  • 1 418 сообщений

Награды

        

Опубликовано 05 Октябрь 2017 - 06:47

Не надо путать лояльность с безрамотностью и непрофессионализмом, между ними ничего общего. На каком основании вы нарушаете закон, который предоставляет всем покупателям равные права? Почему один должен платить сразу, а другой потом, почему один должен бежать искать деньги ради понравившейся вещи, а другой будет просто ждать денег, зная, что вещь отложена и ждёт его.
Не надо заигрывать с покупателем, такие незаконные методы не привязывают его, а провоцируют на кидок.

#14 Елена Л

Елена Л

    Посетитель

  • Пользователи
  • PipPipPip
  • 248 сообщений

Опубликовано 05 Октябрь 2017 - 07:06

К тому же заигрывания с покупателем нам слишком дорого обходятся...


  • Это нравится: Sunrise77

#15 raduga63

raduga63

    Посетитель

  • Пользователи
  • PipPipPip
  • 262 сообщений

Опубликовано 05 Октябрь 2017 - 07:23

 В течение сентября таким образом выкупили  5 зимних малышковых комбезов от 3500 до 5000,  пальто д.д. 7000 и парку д.м.тоже за 7000. Иногда откладывают на один день-два более мелкий товар с внесением минимальной предоплаты.  Молодая семья числа 15 сентября отложила осеннюю куртку на один день, а в ночь сильно похолодало и взяли они вместо неё зимний комплект.
Не выкуп вещи был за прошлый год всего 1. Мы вернули внесённые 500р, за зимнее пальто, которое пролежало на складе 3 недели в самый сезон. 
Но так как у меня забит склад и торговый зал, нехватки в конкретных моделях не ощущается, а торговля даже не обещает желать лучшего.... , я разрешила продавцам  предлагать такой вариант, обговариваем минимальные сроки. Или когда меряют и сомневаются бабушки-дедушки, ребёнок - особенно подросток не уверен в том что ему это нравится и уже лыжи навострили на дальнейшие поиски, тоже предлагаем на домашнюю примерку, на одну ночь), чтоб примерили дома, одобрили близкие и т.д. и т.п., если передумают-забираем назад, но такие завороты крайне редки.



#16 НадяNVKZ

НадяNVKZ

    Посетитель

  • Пользователи
  • PipPipPip
  • 332 сообщений

Опубликовано 05 Октябрь 2017 - 07:31

Ничего не откладываю, даже постоянщикам без 100% предоплаты. Они могу перевести мне 100% на карту и пусть лежит. Обычно это пишут мне мамы, которые увидели рекламу в ВК. Я кидаю номер карты, нет оплаты, нет товара. Остальные пусть приходят когда будут деньги. Больше никак. Какие вообще обиды, и зачем расхалаживать?
Я так и говорю: вы приходите в продуктовый магазин за колбаской и икрой, если нет денег, не просите отложить, верно? Чем отличается мой магазин?

Сами расповаживаем, потом страдаем



#17 aira

aira

    Посетитель

  • Пользователи
  • PipPipPip
  • 201 сообщений

Опубликовано 05 Октябрь 2017 - 08:23

Ничего не откладываю, даже постоянщикам без 100% предоплаты. Они могу перевести мне 100% на карту и пусть лежит. Обычно это пишут мне мамы, которые увидели рекламу в ВК. Я кидаю номер карты, нет оплаты, нет товара. Остальные пусть приходят когда будут деньги. Больше никак. Какие вообще обиды, и зачем расхалаживать?
Я так и говорю: вы приходите в продуктовый магазин за колбаской и икрой, если нет денег, не просите отложить, верно? Чем отличается мой магазин?

Сами расповаживаем, потом страдаем

Даже если внесли 100 процентов могут также попросить их вернуть..не гарантия. Поэтому откладываем максимум до конца рабочего дня.



#18 Marinush

Marinush

    Гуру

  • Пользователи
  • PipPipPipPipPipPip
  • 4 255 сообщений

Опубликовано 05 Октябрь 2017 - 08:31

Это все от страха)) страшно НЕ продать. Вот и откладываем. А по сути - У кого этого страха нет - у того и торговля идет.

 

Как правило "отложением" злоупотребляют либо "знакомые", либо "постоянщики".

И по моим наблюдениям - есть люди у которых "болезнь": "отложите". У меня одна такая ходит ("знакомая") - ооочень редко выкупает. Причем раньше мы на это "велись" - откладывали. Сейчас - ушла - товар на полку. Причем спрашиваю - почему не выкупаешь, а она "Ой, а что, я что-то откладывала???" А если и придет выкупать и видит - вещь вывешена - обижается. А я говорю - ты еще прошлое не выкупила!))) Соседи у нас как-то на нее "повелись" - привезли новую коллекцию, она "на откладывала на завтра" пол коллекции и два месяца не появлялась! Им бы вывесить - нет, ЖДАЛИ! в итоге, когда она пришла - чуть ли не заставили выкупить.


  • Это нравится: виктория123

#19 НадяNVKZ

НадяNVKZ

    Посетитель

  • Пользователи
  • PipPipPip
  • 332 сообщений

Опубликовано 05 Октябрь 2017 - 09:31

Даже если внесли 100 процентов могут также попросить их вернуть..не гарантия. Поэтому откладываем максимум до конца рабочего дня.


Вы правы. Но ни разу не было такого, от силы заменили на размер больше/меньше. НО, т.к. деньги отданы, бегут забирать почти сразу, это же не 100 руб, свои деньги то жалко )

#20 НадяNVKZ

НадяNVKZ

    Посетитель

  • Пользователи
  • PipPipPip
  • 332 сообщений

Опубликовано 05 Октябрь 2017 - 09:38

А вообще как только говоришь фразу: предоплата 100%, всех как ветром сдувает. Остается процентов 5 тех, кто реально хотят купить