Перейти к содержимому

  • Мы в соцсетях:   

- - - - -

Идеальный продавец детского магазина: мнение покупателей


В своем стремлении максимально облагодетельствовать подрастающее чадо покупатели в детских магазинах часто остаются недовольными компетенцией или поведением продавцов. Высказать свои претензии адресату (продавцу или владельцу магазина) решаются немногие, зато социальные сети и многочисленные сайты для мамочек буквально пестрят возмущениями, ахами и охами, сетованиями на попущение со стороны администрации магазина.

Проанализировав несколько десятков подобных чатов и форумов, мы попробовали составить портрет идеального продавца для детского магазина – человека, который соответствовал бы всем требованиям самого взыскательного покупателя. Итак, какими же характеристиками должен обладать идеальный продавец:
  • Это обязательно должна быть женщина.
  • У нее непременно должен быть ребенок, а лучше – несколько.
  • Она должна тщательно следить за своей внешностью – быть опрятной, умеренно пользоваться косметикой, коротко стричь ногти.
  • У нее должен быть большой опыт работы с детской продукцией.
  • Она должна превосходно разбираться в ассортименте, знать все о каждом товаре.
  • У нее должны быть обширные познания в педагогике и детской психологии.
  • Она должна помогать в выборе товара, а не навязывать свое мнение.
  • Она должна улыбаться, быть вежливой и предупредительной.
  • Она должна понимать, когда ее помощь требуется, а когда лучше остаться в стороне.
  • Она всегда должна быть на рабочем месте, в пределах видимости каждого покупателя.
  • Она не имеет права ошибаться.
Ну и несколько приятных бонусов, которые превратят идеального продавца в «продавца от Бога»:
  • Продавец должен предвидеть, на сколько размеров вырастет нога или сам конкретный ребенок за сезон, а лучше – за два.
  • Продавец должен знать всех персонажей детских мультфильмов и онлайн игр, чтобы понимать покупателя с полуслова.
  • Продавец должен понимать, что говорит и хочет ребенок, даже если сами родители не могут этого понять.
  • Продавец должен понимать финансовые возможности покупателя, не задавая вопросов на эту тему.
  • Продавец должен уделить каждому покупателю ровно столько времени, сколько необходимо, не создавая при этом очередь и не игнорируя других посетителей, даже если продавец в магазине всего один.
Цитировать совсем несуразные требования покупателей к продавцам мы не будем – наверняка многим из вас приходится сталкиваться с ними каждый день.

Мы предлагаем вам поделиться своим мнением на эту тему и ответить на следующие вопросы:
  • Соответствуете ли вы составленному нами портрету «идеального» продавца?
  • Каких продавцов хотят видеть ваши покупатели?
  • Чего требуют от вас посетители ваших магазинов?



27 Комментарии

Статья классная, но комменты внизу закрыты почему-то!:( хотела черкануть пару строк....

    • Это нравится: Гуля

Все что написано в этой статье - ЭТО  Я Я.. :king: . Я именно такая. Попадание в "удачную покупку", даже за глаза у меня 96 %. Зимние костюмы  "наши" дети носят минимум 2 зимы, при этом в первую зиму не выглядят  как стыцко, а правильно большемерят.Демесизонку , корторую я  подбираю,носят 3 сезона. С детьми найти общий язык легче, чем  с их родителями. Есть подрощенные дети , которые  делают покупки сами, родители доверяют нам с ребенком подобрать одежду самим. Капризов у  малышей  :girl_cray2:  при примерках практически не бывает. Дети сами зовут родителей  к нам.   Я всегда учту сумму  покупки, никогда не давлю на покупателя.НО Я НЕ ПРОДАВЕЦ, Я ХОЗЯЙКА! И этим все сказано. Палка о двух концах. Если видят не мою физиономию  в отделе, с порога разворачиваются и уходят, со словами мы потом зайдем.

не, Гуля, я это про это хотела сказать...:).Не согласна я с некоторыми пунктами, хочу оспорить!!! комменты непосредственно в статье открыли...буду спорить вечером!:)

    • Это нравится: Marinush

Не согласна с пунктом, что продавец не должен навязывать своё мнение.

Должен. Но незаметно. 

Я всегда ненавязчиво продам нужную мне вещь, если покупатель сомневается или ищет подарок.

И склоню ребёнка к покупке нужной мне вещи, а вслед за ребёнком и мама со мной соглашается. 

Для меня нет "не ходового" товара. 

И учу этому своих продавцов.

Соответствующие действительности пункты 3 и 5 плюс знать геров мультфильмов!!!:) всё остальное из области просто хотелок....
    • Это нравится: Marinush

Свет, я тока Фиксиков и Смешариков знаю! :P

НО Я НЕ ПРОДАВЕЦ, Я ХОЗЯЙКА

Прям как хозяйка медной горы :girl_haha: 

    • Это нравится: Marinush

Свет, я тока Фиксиков и Смешариков знаю! :P


Ну ты даёшь, мать троих детей!!!:))) а Барбоскины, Лунтик, Винкс, Монстр хай, принцесса София, Даша следопыт, паровозик Тишка, Ледниковые период, Тачки.....ну это что сразу на ум пришло!!!:) ну и все новинки кинопроката Ёлки лохматые, звериный отряд, Губка Боб.....у нас кинотеатр в ТРЦ...у меня там скидка 50%:))))) после мультиков покупатели спускаются к нам за одеждой....вот мы и делимся с малышнёй впечатлениями!:)))
    • Это нравится: Пчелка и Puma

У-у-у... как у вас здорово! а у нас кина нетууу :this: народу нетууу...  :D :D :D 

 

Не с кем мультики обсуждать - бегают только озабоченные мамашки  - сметают все со скидкой с запасом на следующую зиму! без детей бегают - поговорить не с кем! :D :D :D

    • Это нравится: Elsizova и Иман

Не согласна с пунктом, что продавец не должен навязывать своё мнение.

Должен. Но незаметно. 

Я всегда ненавязчиво продам нужную мне вещь, если покупатель сомневается или ищет подарок.

И склоню ребёнка к покупке нужной мне вещи, а вслед за ребёнком и мама со мной соглашается. 

Для меня нет "не ходового" товара. 

И учу этому своих продавцов.

если покупатель сомневается или ищет подарок - это ключевые слова. Исключение, подчеркивающее правило.

 

Во всех остальных случаях, думаю, пункт очень точно сформулирован,как я поняла, самими же покупателями. И догадываюсь, откуда он появился.

 

Сама на этой неделе дважды столкнулась как покупатель с такой ситуацией...Многабукв.

 

Я же громко думаю, стоит только написать, что от вранья при продаже надо отказаться, как сразу же налетаю на вранье. Дважды, чтоб закрепить результат.

 

1 ситуация - кофейня, приносят капучино, а там вместо хорошей взбитой упругой пенки унылое жидкое молоко. Холодное... Прошу переделать - тут выясняется, что "у нас кофемашина сломалась". Почему было не предупредить? Потому что 50/50 - или заметят, или нет. И ничего, что постоянные клиенты... Какие чувства испытывает человек, когда понимает, что его на 50% держат за дурака?

 

2 случай. Заказывала кухню. Вместе с ней - мойку. В итоге мойку сначала не привезли, работники собрали кухню, потом только поехали за мойкой, привезли, быстро что-то там вкрутили и свалили. В итоге - мойка оказалась не та, что мы заказывали, самая дешевая кривая китайская (оплачивали дорогую). Пока разобрались, пока поняли. На тел.звонки не отвечали. Пришлось ехать. Да, без вопросов согласились вернуть - даже видно было, что она (хозяйка) нас ждала. Мне просто опять же непонятно - для чего такой эксперимент? 50/50 могли "не заметить/лень заморачиваться" и тд. 50%доля вероятности, что мы дураки...

 

Но ведь после таких случаев магазин/заведение теряет репутацию в глазах покупателей. Теряет кучу всех тех потенциальных клиентов, которым мы могли бы рекомендовать магазин. Разве единоразовая прибыль за продажу товара несоответствующего качества (а в данных обоих случаях было вообще заведомое вранье), так вот - это разве не называется "рубить сук, на котором сидишь?"

 

Не знаю, я даже колготки когда продаю, если не уверена, что размер подойдет (а к примеру людям нравится) всегда скажу, что не хочу продавать вам этот размер, боюсь, что малы окажутся, а вернуть нельзя будет, давайте другие предложу. Хотя может выгоднее продать эти - дороже, и их проблемы, что носить не смогут...

Рябинка, мне кажется, что в ситуации "навязать свое мнение" - имелось в виду, что иногда нужно "предугадать" желание покупателя и высказать свою точку зрения - потом покупатель будет только благодарен! Это не обман - это, можно сказать, "дележка опытом"

 

Приведу пример:

1. Пришли покупать куртку на мальчика, мерили - две сидят как влитые, мальчику нравиться, родителям нравиться, но по ходу разговора понимаю, что семья выбирает куртку на СЛЕДУЮЩУЮ зиму! Тащу на размер больше, говорю - "Вам надо эту  брать" Померили - рука на пять см. больше, Но говорю: сейчас Вы относите ту, в которой пришли, еще целое лето впереди, видно, что мальчик рослый и минимум на пять см вытянется за лето. Мама с папой ПОЛНОСТЬЮ согласились. А вот если бы я пошла у них на поводу - получила бы разочарованных людей  на следующий год!

2. Пришли с девочкой  покупать демисезонку, выбрали резиновые угги с вставным носком. У ребенка 23, хотят взять 26! :blink: Ребенок запинается, ходить не может.  Говорю - возьмите 24, там еще см запаса - на весну точно нормально будет, потом вынете носок - будут резиновые сапоги на лето! А на осень в августе распродажу купите по факту - в этом возрасте нога быстро растет! с размером сложно угадать. Согласились, ребенок убежал в новых сапожках довольный и счастливый!

 

Это навязывание мнения? навязывание! но во благо! :D

 

А то, что ты пишешь - это ОБМАН!

Нет, я не пишу такого. Но я болею, видимо, плохо соображаю, не правильно доношу мысль. Извините. Зачеркните там все. А то меня не поняли.

    • Это нравится: Marinush

Нет, я не пишу такого. Но я болею, видимо, плохо соображаю, не правильно доношу мысль. Извините. Зачеркните там все. А то меня не поняли.

Рябинка, все верно написано)) Marinush наверное хотела сказать, что вы об обмане пишете, а не о навязывании, а получилось, что "вы пишете обман"))) Велик и богат русский язык)).

 

У нас по соседству два детских магазинчика. В одном продавщица готова весь склад на витрину вынести, лишь бы покупатель довольный ушел. Всегда предельно вежливая, расскажет о производителе, о материале, на сколько размеров после скольких стирок сядет или растянется вещь. Покупаю ребенку одежду только у нее, если магазин открыт.

Если закрыт - иду в соседний. Не знаю по какому принципу хозяйка нанимала продавцов, но обе, как на подбор - фурии-гарпии-мегеры с командирскими замашками. "Мамаша, вы обалдели ребенку в садик такую футболку покупать!? Его же засмеют там! Он же мальчик - куда ему зеленькое с собачками!? Вот вам новая коллекция фуболок со скелетами и черепами - по последней моде, очень популярно и как раз для пацанов. Выбирайте. А то вырядят во что попало! Положите собачек на место, они девкам больше подходят!" И так далее в том же духе. Бр-р-р-р... Нарвалась по одному разу на каждую из продавщиц и зареклась туда ходить вообще. Я понимаю, что это модно и современно, но чем плохи собачки на зеленой футболке? Или почему нельзя было предложить серенькие и голубенькие с машинками из "Тачек" - они же рядом лежат и для четырехлетки в самый раз по оформлению подходят. Ну придем мы в садик с черепом на майке - очень хорошо для развития и воспитания...

 

Я всегда ЗА тех продавцов, которые рекомендуют и советуют, а не за тех, кто и черта лысого ради прибыли продаст в качестве модного и ходового товара.

Спасибо, Tigrana (это ваше имя?).

 

 

Щас соберусь с мыслями)))

 

Мы не можем сказать "Я всегда настою на том, чтобы купили то, что выгодно мне". Правильно будет: Я всегда настою на том, чтобы купили то, что выгодно мне, при условии, что покупателю все равно  или покупатель останется довольным после покупки моего варианта". Все.

 

А если без этого дополнения, если ставить во главу угла только свою выгоду, то можно дойти до тех крайностей, которые я там выше описала. Но это прям совсем крайности. А есть еще промежуточные варианты, когда на покупателя воздействуют с помощью маркетинга или каких-то манипуляций при разговоре (как в примере с Глорией кто-то приводил - на стойке POS-материал "майка 349 руб", а маленькими буквами "на некоторые модели", а там почти все - по 549 руб). Но в итоге человек чувствует себя так, как будто его публично назвали дураком.

 

Ложь маленькая или большая закрадывается в тот момент, когда конечная реакция покупателя не учитывается. Сегодня у меня в кассе больше, чем могло бы быть. Но завтра ко мне могут уже не прийти... Я предпочитаю вариант "Лучше сегодня я вам не продам колготки, если сомневаюсь, что они вам не будут малы, а завтра вы придете ко мне за зимним пальто - и будете совершенно справедливо прислушиваться ко мне"

Такой стиль продаж называется "окучивать покупателя" , то бишь приучать его к мысли, что купленное у тебя - "любимая, удобная  долгоносимая вещь", С тем что бы за следующей  опять пришли к тебе. Вот я продаю только так. Но есть еще агрессивный стиль -типа впихнуть покупку любым путем. У нас так работают конкуренты. Как покупатель,я сама такое ненавижу, даже если продавцу удается мне что-либо "впихнуть" , я больше туда не вернусь. Хотя специалисты рекомендуют совмещать обо метода.

    • Это нравится: Кабаська
Фотография
Кабаська
фев 15 2015 06:09

Такой стиль продаж называется "окучивать покупателя" , то бишь приучать его к мысли, что купленное у тебя - "любимая, удобная  долгоносимая вещь", С тем что бы за следующей  опять пришли к тебе.

вот как бы это еще в голову нашим "идеальным" продавцам прописать...

По поводу навязывания своего мнения приведу примеру.

 

Заходит вчера  в отдел мама с беременной дочерью и спрашивают пелёнки трикотажные. 

Им надо 10 штук. А у меня как назло на остатках их всего 2 шт. Зато остальных всяких разных очень много. 

Что сделал бы плохой продавец - он продал бы 2 пелёнки и сказал, что больше у нас нет.

А я начинаю хвалить фланелевые пелёнки, т.к. их у меня очень много:

" Трикотажные? А зачем вам трикотажные? Они же скручиваются после стирки и ребёночка пеленать не удобно.

Посмотрите какие у нас чудесные фланелевые пелёночки есть. Мягкие , как пух, внутри очень нежные. Голенького малыша можно положить.

А большие какие !. Если ребёночек крупный будет, то пеленать очень удобно будет".

 

В результате, они покупают 10 штук фланелевых пелёнок и ещё по мелочам на 3000р.  И уходя, сказали ещё, что  теперь будут ходить только к нам.

Что это... навязывание? Да, я им навязала своё мнение. Но в результате остались довольны и продавец и покупатель.

 

Далее заходит молодая пара, ищёт куртку для мальчика, выбирают из двух.

Одна из этих курток - единичный остаток с прошлого сезона. 

И мне, конечно, надо  продать именно эту куртку.  Т.к. все мы знаем, что если вещь остаётся одна, то она будет очень долго висеть и ждать своего покупателя, либо надо вешать её в распродажу. В распродажу мне жалко.

И поэтому я начинаю хвалить именно эту куртку. Но  при этом не забываю говорить и плюсы второй куртки. 

Куртка продана. Покупатель ушёл довольный , я тоже довольна.

 

Опять навязывание.

 

И это не обман. Я бы назвала это  просчитыванием ситуации.

По поводу навязывания своего мнения приведу примеру.

 

Заходит вчера  в отдел мама с беременной дочерью и спрашивают пелёнки трикотажные. 

Им надо 10 штук. А у меня как назло на остатках их всего 2 шт. Зато остальных всяких разных очень много. 

Что сделал бы плохой продавец - он продал бы 2 пелёнки и сказал, что больше у нас нет.

А я начинаю хвалить фланелевые пелёнки, т.к. их у меня очень много:

" Трикотажные? А зачем вам трикотажные? Они же скручиваются после стирки и ребёночка пеленать не удобно.

Посмотрите какие у нас чудесные фланелевые пелёночки есть. Мягкие , как пух, внутри очень нежные. Голенького малыша можно положить.

А большие какие !. Если ребёночек крупный будет, то пеленать очень удобно будет".

 

В результате, они покупают 10 штук фланелевых пелёнок и ещё по мелочам на 3000р.  И уходя, сказали ещё, что  теперь будут ходить только к нам.

Что это... навязывание? Да, я им навязала своё мнение. Но в результате остались довольны и продавец и покупатель.

 

Далее заходит молодая пара, ищёт куртку для мальчика, выбирают из двух.

Одна из этих курток - единичный остаток с прошлого сезона. 

И мне, конечно, надо  продать именно эту куртку.  Т.к. все мы знаем, что если вещь остаётся одна, то она будет очень долго висеть и ждать своего покупателя, либо надо вешать её в распродажу. В распродажу мне жалко.

И поэтому я начинаю хвалить именно эту куртку. Но  при этом не забываю говорить и плюсы второй куртки. 

Куртка продана. Покупатель ушёл довольный , я тоже довольна.

 

Опять навязывание.

 

И это не обман. Я бы назвала это  просчитыванием ситуации.

То о чем рассказываете вы не обман, это называется - УМЕНЕЕ РАБОТАТЬ

    • Это нравится: Marinush и АленасВолги

Ладно))) Спишем все на мою высокую температуру - проблемы у меня с коммуникациями, и с русским, не умею сказать понятно.

 

Спасибо, буду иметь ввиду.

    • Это нравится: Marinush
Да...
Наслушалась я за эти дни про своих продавцов...

Они, оказывается, еще и рекламируют товар в Глории и Кораблике.

Отговаривают покупателей от покупки,
Типа дорого у нас.
В Глории и Кораблике дешевле,
И почти тоже...

Не.
Нафик.
Уйду на колбасу.

Нееее, Кукся, ты ИХ лучше на колбасу пусти! ;) :D

Нееее, Кукся, ты ИХ лучше на колбасу пусти! ;) :D


Да не годные они, Маринуш, даже на колбасу.
    • Это нравится: Marinush

Да...
Наслушалась я за эти дни про своих продавцов...

Они, оказывается, еще и рекламируют товар в Глории и Кораблике.

Отговаривают покупателей от покупки,
Типа дорого у нас.
В Глории и Кораблике дешевле,
И почти тоже...

Не.
Нафик.
Уйду на колбасу.

Это как так? А они разве не на процентах? 

    • Это нравится: Ryabina и Татьяна1282
На процентах.

На процентах.

 как там у Задорнова "ну тупыыыые!" :D

    • Это нравится: КуксЯ