Перейти к содержимому

  • Мы в соцсетях:   

- - - - -

Детские слёзы в магазине. Участие продавца в конфликте


Итак, попробуем взглянуть на ситуацию с точки зрения ребенка, осознанно закатившего истерику в магазине.
У нас есть объект желания (цель) – игрушка или вещь. Магазин – источник желаемого. Родители – средство достижения цели. Посетители магазина – окружение, способное повлиять на достижение цели. Истерика – инструмент достижения цели. И продавец – владелец цели.
Первый шаг – обращение к родителям (средству получения желаемого). Получение отрицательного результата.
Второй шаг – оценка окружения, способного повлиять на результат. Если в магазине есть посетители – это хорошо, при этом чем больше посетителей, тем лучше. Если посетителей нет – на результат всегда может повлиять продавец. Если поблизости нет и продавца (конфликт назрел в супермаркете или у аппарата с игрушками) – это плохо.
Третий шаг – принятие решения об использовании истерики как инструмента достижения цели. При наличии посетителей или хотя бы продавца скандал привлечет к себе внимание и цель может быть достигнута с наибольшей вероятностью. Если никого нет – можно поорать в качестве протеста, надеясь, что на крик кто-нибудь придет или мама предпочтет уладить конфликт покупкой цели. При этом последствия истерики ребенка не интересуют – он готов понести любое наказание за устроенный скандал, лишь бы добиться желаемого.
Что может сделать продавец, когда видит подобное поведение своего потенциального покупателя?
  • Воспользоваться случаем продать свой товар (пусть даже и со скидкой) и встать на сторону ребенка.
  • Оценить ситуацию с позиции родителей и попытаться объяснить ребенку, что «так себя вести - нехорошо».
  • Занять нейтральную позицию и не вмешиваться.
В первом случае продавец, как бы аккуратно он ни действовал, не заслужит благодарности родителей. Ему не известна истинная подоплека конфликта. Вполне возможно, что ребенок привык добиваться желаемого воплями, и родители изо всех сил стараются искоренить это из характера своего малыша. В таком случае вмешательство продавца сведет все их усилия к нулю. То же самое произойдет, если ребенку отказано в покупке в качестве наказания за провинность.
Вмешиваться в конфликт на стороне родителей со своей порцией назиданий тоже не вариант, поскольку для ребенка в данный момент чем больше участников, тем лучше. Мама говорит «нехорошо и некрасиво», окружающие тоже обратили внимание на скандал, продавец говорит «так нельзя» - все превосходно, потому что шанс заполучить желаемое все еще сохраняется.
Предоставить родителям возможность самим справиться с конфликтом – наилучшее решение. В каждой семье свои методы воспитания и воздействия, и рано или поздно, но мама в состоянии самостоятельно убедить ребенка прекратить скандал.
Тем не менее, продавец, как владелец цели, может прекратить скандал в самом его начале простой, обращенной к ребенку фразой «это не продается».
Результат – благодарные родители и разочарованный, но прекративший истерику ребенок. Если нет цели, то и смысла скандалить нет.
То же самое можно сделать и в том случае, если ребенок победил в конфликте, и расстроенный родитель уже полез в кошелек за деньгами. «Прости, но я не могу продать тебе эту игрушку, потому что ты сейчас вел себя очень некрасиво. Мы продаем свои игрушки только хорошим и воспитанным детям». И мама довольна поддержкой, и ребенок задумается над своим поведением. Правда, если в воспитании ребенка имеются существенные пробелы, то он и продавцу закатит истерику, но такое случается нечасто. Да и продавец не заинтересован отказываться от уже назревшей сделки.
Из всего вышеизложенного напрашивается вполне логичный вывод - принимая решение об участии в конфликте между ребенком и родителями, продавец должен изначально понимать, что данный конфликт его ни коим образом не касается. Нейтральная позиция в любом случае останется лучшим вариантом. По крайней мере до тех пор, пока родители сами не обратятся к персоналу магазина с просьбой о помощи. Ну а помогать им или нет – это уже личное решение каждого продавца.

Специалист отдела интернет-маркетинга компании VZV.su - дистибьютора детской и подростковой обуви
Злата Власова


3 Комментарии

Фотография
Ларсанна
окт 20 2014 02:00

 В теории всё правильно, но вот на практике я смотрю кто доминирует, ребёнок, мама, бабушка. Всё таки я продавец и моя цель продать. Или отправляю их дальше искать обувь, или предлагаю взять с примеркой на дом правую ногу что нравится ребенку, и левую ногу что нравится взрослому. Пусть дома разбираются что для них лучше. В итоге у меня есть продажа, и никакого скандала в моём магазине.

В последнее время наблюдаю такую картину, что меряют вещи, очень хорошо и красиво сидит на ребенке, родителям очень нравится, а дети начинают конючить и вредничать, что не хотят такое. Многие родители спрашивают нравится или нет у детей, уговаривают, ну давай купим.... Мы подводим ребенка к зеркалу, говорим как красиво, в некоторых случаях срабатывает, если ребенок начинает истерить, отходим в сторону, уже не вмешиваемся в процесс. Посто иногда диву даемся, на сколько бывают избалованные дети. Вот в наше время, что купили, то и носи.))) А для самых маленьких сделали небольшую игровую зону, и знаете очень выручает во многих случаях, особенно когда ребенок не любит примерять. Да и родителям проще посмотреть товар спокойно. 

    • Это нравится: Людмиллка и Marinush
Если родителей устраивает цена им фиолетого на истерики ребёнка.При этом не важно какого возраста деть .