Перейти к содержимому

  • Мы в соцсетях:   






Фотография
* * * * * 1 - количество голосов

Не теряйте деньги так легко

Автор: Ryabina , 07 Июнь 2016 · 2 302 просмотров

Коммерсант и Закон Конфликт Сервис

Сегодня пришла взбудораженная тетя, принесла футболку с требованием вернуть деньги (370 руб). Куплена 7 мая. Принесла без бирки, постиранную, порошком за километр несет, вся грудь в пятнах от сока (видны невооруженным глазом потеки от сока). Под мышками разошлись швы ( на мой беглый взгляд от активной стирки), внизу по шву та же песня. Претензия - вы мне продали брак, ребенок одни раз надел-то всего (ага, я лохушка, с 7 мая 1 раз носил, кто бы поверил, особенно внимательно посмотрев на вещь),я постирала и вот,что стало с футболкой. Спрашиваю, откуда пятна, она - это ткань такая, они были. Достаю из той же партии футболку, никаких пятен нет, проверили все остатки, тоже пятен нет, на её глазах тяну со всей силой швы под мышками, по краям, что-то нитки не порвались. Я отказала в возврате, послала её читать закон о защите прав потребителей. Тетя мне и говорит,что её закон не интересует, ей хочется человеческого отношения. Я ничем ей не помогла, предложила написать претензию,она проорала,что торгуем мы г...ом, на том и закончили.
Меня интересует, если, допустим действительно брак, то на каких условиях возможен возврат? надо сдавать в экспертизу?Здесь налицо неправильная эксплуатация, претензию покупательница отказалась писать. Имеет ли покупатель право после носки и стирки принести вещь на возврат или обмен. Месяц с момента покупки прошел. В законе я что-то не нашла ответа на свой вопрос.



Источник: Возврат и обмен

Сразу принесу извинения форумчанке под ником SMALLTA, но не могу пройти мимо... Разберу на ее примере типичную ошибку, которая приводит к потере больших денег в конечном счете.

Предприниматели уважаемые! Разберитесь с Законом по поводу возврата и обмена раз и навсегда. Это нужно не покупателям. Это необходимо вам для того, чтобы правильно понимать зоны ответственности и не терять там, где можно увеличить доход. Не подменяйте отсутствие знаний Закона своими эмоциями и последующей рационализацией.

Закон четко оговаривает 2 ситуации, при которых возможно совершить возврат или обмен. Форуму 4 года, в теме "Возврат и обмен" 58 страниц (!!!), но каждый раз факты из разных ситуаций смешиваются в один котел. И получаем на выходе: скандалящего покупателя и недовольного продавца.

Итак, это 2 разные ситуации, когда возврат произвести возможно. И у каждой свои условия. Условия из первой ситуации не работают во второй ситуации - ни в качестве аргумента, ни в качестве факта.

1. Возврат товара надлежащего качества.

Условия:
  • товар НЕ БЫЛ в употреблении,
  • не имеет следов использования (в данном случае Закон защищает добросовестного покупателя, который в итоге купит возвращенную вещь как новую),
  • сохранены фабричные ярлыки.
  • отсутствие товарного чека не лишает покупателя его прав. Но все же лучше, если чек как документ удостоверяет дату покупки - для возврата товара надлежащего качества у покупателя есть 14 календарных дней. На 15-ый можно отказать.
  • Товар не подошел покупателю по своим характеристикам: по цвету, размеру, фасону. Поэтому, как советует всегда Ольга Борисовна, пусть покупатель пишет письменно заявление на возврат. Если причиной возврата будет формулировка "передумала, сестра из Германии прислала" и прочее - это повод отказать в возврате
  • и самое главное: возврат денежных средств осуществляется в том случае, если у продавца нет аналогичного товара, которым можно заменить не подошедшую вещь. То есть, речь не идет о том, что можно купить, подержать дома 2 недели и "передумать". Не уверен в покупке - не бери. Если бы все магазины работали четко с этой статьей при подобных возвратах, у нас и покупатели бы лишний раз не хамели, а подходили бы более ответственно к вопросу покупки. Понятно, что ради лояльности идешь навстречу некоторым. Но по факту там, где ты навстречу идти не желаешь, не хочешь возвращать деньги за товар через 2 недели, когда у тебя прошел сезон и ты мог 100 раз продать эту вещь, пока был спрос, а она просто пролежала у человека дома, пока он "думал" - пользуйтесь этой статьей. Пусть пишет заявление на возврат денежных средств. Ни одна операция с кассой (извлечение из нее денежных средств) не должна производиться без основания. Основание в данном случае - письменное заявление на возврат и соблюдение условий возврата денежных средств: срок до 14 дней, не подошло по цвету, размеру, фасону, нет в наличии подходящего размера, цвета, фасона, вещь не была в использовании.
Есть также перечень товаров, не подлежащих обмену/возврату. Распечатайте его отдельно и храните на видном месте.

2. Возврат товара ненадлежащего качества. То, что в народе называют брак.

Здесь надо четко понимать, что брак бывает 2 видов: тот, который видно сразу, и тот, который выявляется в процессе эксплуатации.

Что собой представляет брак, выявленный в процессе эксплуатации? Это нарушение технологии при производстве. Например, если при пошиве пуховика была нарушена производственная технология, пух может "вылезти" в течение месяца. Из толстого зимнего пальто превратиться в тонкий весенний плащ-ветровку за 30 календарных дней. Понятно, что срок для возврата здесь абсолютно неважен? Здесь эти пресловутые 14 дней никакой роли не играют. Не должно в качественной верхней одежде происходить "вылезание" пуха. Также, как не важны пятна и прочие следы носки. Человек носил вещь, он и покупал, чтоб носить. Или отсутствие чека - покупатель не собирался вещь возвращать, он собирался ее использовать. Поэтому чек выкинул. А пух вылез - и ходить теперь в таком пальто нельзя.

Еще пример - джинсы, которые для придания модного эффекта искусственной состаренности переварили. Для этого ткань вымачивают в специальных растворах, и если технология не была соблюдена по каким-то причинам, такая ткань теряет потребительские качества - теряет износостойкость. Другими словами, при любом чуть более высоком давлении на нее произойдет разрыв волокон. Тот же эффект бывает, когда используют некачественные отсыревшие или перележавшие на складах ткани и нитки (хранение не по технологии). И тоже - прострочили футболку некачественными нитками - при малейшем растяжении шва произойдет разрыв. В случае использования такой ткани, которую хранили не по технологии, она потом будет рыхлой и также неустойчивой к естественному механическому воздействию.

Еще пример брака, выявляющегося только при носке, а при покупке незаметного вроде бы. Ошибки кроя. Любые. Например, штанина у джинсов может скручиваться - при ходьбе боковой шов уходит на середину колена. Такой эффект получается вот почему. Сложите много-много листов бумаги и разрежьте их. Если стопка была достаточно большая, нижние листки у вас при разрезании сместятся вбок. То же самое на фабрике - много-много слоев ткани разрезает специальная резальная машина. Нижние слои смещаются, но потом идут в дальнейшую работу. В итоге шов при ходьбе будет тоже смещаться вбок - он так скроен. Такое бывает даже у самых дорогих брендов - но у дорогих брендов есть стандарты качества. Там специальный человек отслеживает все этапы производства, сразу не допуская попадания брака в дальнейшую работу. В Италии на дорогих мебельных фабриках есть даже должность такая (и человек может всю жизнь работать на этой должности) - обрезатель торчащих ниточек на готовом изделии... То есть они бывают, эти торчащие ниточки - но покупатель их никогда не увидит... Надо говорить, что при массовом производстве никто подобным не заморачивается? "Не те деньги" (с).

На пиджаке или любой другой вещи неправильный шов может сказаться тем, что на определенное место будет оказываться большая нагрузка, которая очень быстро приведет к разрыву.

И еще миллион тонкостей, в которых разбирается специалист-эксперт. Ну не спешите вы обвинять покупателя. Ему тоже такая ситуация очень неприятна. И действительная причина того, что вещь невозможно использовать может быть в несоблюдении технологии при производстве. И вся вина и ответственность в этом случае - на производителе. Так зачем брать все упреки на себя? Не вы это произвели. Вы всего лишь взяли товар этого производителя в свой магазин. И бракованный товар вы всегда можете вернуть производителю. Ему это на пользу - он будет даже благодарен за подсказку, доработает слабые места, и о его товаре не сложится мнения, что это Г... Что? Не можете вернуть поставщику (производителю) потому, что брали на Саде подешевле и без документов? Так берите с документами и дороже. Или - экономьте, но спокойно относитесь к таким ситуациям. Авось пронесет, и брак не попадется - тогда вся экономия вам в карман. Ну нет - так нет.

Пока не уверены на 100% в причине "поломки", займите сторону покупателя - хотя бы внешне. Если там действительно производственный брак окажется - вы из-за производителя можете потерять лояльного покупателя. Если вы сразу при обращении покупателя занимаете противоположную сторону, принимаете на себя излишнюю ответственность, весь удар берете на себя, это противостояние - и вы на 100% теряете покупателя. Зачем это противоборство? Спокойно берем вещь, производим первичную визуальную экспертизу - описываем вместе с покупателем видимые повреждения, и подписываем тоже вместе с ним этот документ. Отправляемся в экспертную организацию. Можно взять покупателя с собой. У нас возможна устная консультация, которая стоит не более 400 рублей. Иногда можно договориться и дешевле/бесплатно. Письменная стоит порядка 1500-2000, наверное. Такие траты, пока не установлена причина - неправильная эксплуатация или производственный брак - ни к чему. Эксперт почти всегда может сказать причину брака или "брака" сразу. Там почти не используется никаких сложных приборов ( в редких случаях, в одежде - очень редко). Если эксперт говорит, что причина - неправильная эксплуатация, извиняемся и прощаемся с покупателем. Он конечно имеет право обратиться в суд, приложить к исковому заявлению оплаченную им самим экспертизу - и выиграть дело, если экспертиза докажет, что причина - производственный брак. Но не каждый покупатель готов оплатить письменную экспертизу сразу. Особенно, когда не уверен, что причина в самом деле - брак. Он может просто подать в суд исковое заявление. Вы в отзыве откажетесь признать брак. Суд назначит независимую экспертизу. Которую потом оплатит виновник - истец, если окажется, что брака нет. Или ответчик - если окажется, что причина - нарушение технологии при производстве. Эти расходы впоследствии можно переложить на производителя - при помощи грамотного юриста.

Чаще всего, если это нормальный поставщик/производитель, достаточно фотографии, где видно брак - и вещь меняют. Еще до суда. Позвоните своему менеджеру, обрисуйте ситуацию - быть может, производитель, ради сохранения лояльности к своему бренду, осуществит возврат еще до получения письменного заключения экспертизы. Приведите эти аргументы своему поставщику. Это разумные аргументы. По крайней мере, вы сделали все, что могли. Если поставщик оказался недоговороспособным - ну и в пень его тогда. Зачем рисковать репутацией своего магазина, закупая его товар? Если твердо уверены в браке - возьмите на себя этот расход. Покупатель это оценит. Вы выиграете на этом больше. Никогда не считали "пожизненную стоимость клиента"? Деньги, которые приносит вам самый лояльный или среднепостоянный покупатель за весь период обслуживания в вашем магазине? Каждый сезон, каждый праздник, каждый повод к обновке... Стоит пожертвовать стоимостью бракованного товара ради получения приверженца? Если покупатель будет с самого начала видеть, что вы не против его интересов, а за - поверьте, он это оценит. Хотя бы потому, что нигде больше не относятся "по-человечески". Это будет ваше космическое конкурентное преимущество.

Теперь берем ситуацию, когда на 100% понятно, что никакого брака нет, а есть просто неправильная эксплуатация. Или вариант "посередине". Вещь изготовлена из самого низкосортного сырья при соблюдении минимально возможных стандартов качества - все для удешевления конечной цены. Не надо бросать людям в лицо "а что вы хотели за 370 рублей?!". Ну понятно, что нянчиться с каждым не хватит сил. Поэтому не надо нервничать и расходовать силы. Изначально спокойно на все реагируйте (вы ведь уже цитируете наизусть Закон и четко рулите во всех пунктах).

Оборачиваем ситуацию в свою пользу. Рассказываю, как. Спокойно признаем, что действительно вещь из разряда низкого качества - обладает самыми низкими потребительскими качествами. Пока что вам приходится держать эту марку в ассортименте. На нее есть спрос - в конце концов, некоторые умудряются даже такие вещи использовать очень аккуратно, увеличивая срок служения. Но в дальнейшем вы планируете перейти только на товары хорошего качества. Или уже переходите, или имеете в ассортименте такие марки, которые по отзывам клиентов служат очень долго. Да, они дороже. Но в итоге служат намного дольше. И уже многие ваши клиенты, кто сначала считал, что "ничем не отличается, просто дороже, потому что марка дорогая", сейчас видит реальную разницу.
Вот просто так всю эту риторику об отличии недорогого от качественного не всегда уместно вести. Человек просто не будет слушать или не поверит. Если в спорной конфликтной ситуации вы продемонстрировали, что практически на стороне интересов покупателя, или хотя бы соблюдаете нейтралитет - это расположит его к вам, вызовет доверие. В итоге он попробует более дорогой товар, убедится - так и произойдет постепенный его переход на осознанное потребление более качественного товара. Ну теперь считайте пожизненную стоимость такого клиента из расчета его покупок более дорогого товара и того, что скорее всего этот человек станет вашим ярым приверженцем.

Понятно, что бывают действительно неуправляемые скандалисты. Но в целом, старайтесь рулить конфликтом. Отстраняйтесь. Не принимайте на личный счет. Очень многие конфликтные ситуации можно обернуть себе на пользу. Потому что идет очень сильный эмоциональный всплеск. Если перед вами обычный покупатель, не экстремист, скорее всего, он сам до смерти напуган. Переживает, что его интересы не будут соблюдены. Вот эта фраза из поста в начале выдает, что покупательница была все же не обычная скандалистка :

Тетя мне и говорит,что её закон не интересует, ей хочется человеческого отношения.

То есть, поведи себя продавец немного по-другому в этой ситуации, она ушла бы с этой несчастной футболкой низкого качества, которая по определению не может служить долго. Но сейчас к чувству что "эту марку я никогда больше не куплю" добавилась уверенность "я в этот магазин больше не зайду - и всем знакомым расскажу".

И тетя абсолютно права, когда говорит фразу "Вы торгуете говном". Да, мы и правда торгуем говном - товаром самого низкого потребительского качества. Дорогое у нас не берут, или мы продавать не умеем. А дешевое нам швыряют в лицо. А мы все про какие-то пятна и месяц с покупки и следы стирки... И ужасно беспокоимся за свое чувство собственной важности. Оно нам важнее денег. Чуть гибчее проявитесь в своем поведении - и вместо собственной важности почувствуете собственное достоинство, обретете уважение покупателя. Но и деньги в конечно счете тоже.




по поводу 2-й ситуации.

Я правда человек очень лояльный, стараюсь разойтись миром, но...

В моей практике было несколько случаев, когда "Я не только больше не куплю, и ни когда к вам не зайду"... Когда люди орут, я всегда стараюсь говорить как можно тише, и как можно медленнее ( через несколько секунд-минут  человек сам перестает орать).

1.Продажа зимней куртки "Овас" за качество которого мне, к счастью, еще ни разу не пришлось краснеть. Покупательница несколько раз повторила "никогда". В результате выяснилось, стирала поздно, боялась что не высохнет, сушила феном на максимальной прожарке и водя по ткани... В результате весь холофан просто сплавился, и зимняя вещь превратилась в ветровку... Не расскажи она, какие манипуляции были проведены, в жизни бы не догадалась...

2. Очень частое нарушение, которое приходится выявлять, когда люди чуть ли не кипятят вещи во время стирки, но при этом глазки круглые и со словами "Забери брак, а то больше не придем"...

 

Для меня лично, пусть не ходят...

Фотография
багира
Июн 17 2016 11:55

А как вести себя в ситуации,когда вбегает мужчина и с порога кидает на стол женские балетки и ведет монолог-крик? Вот неделю назад жена купила у вас их -посмотрите они разваливаются  и клей везде. Просмотрели-балетки целые,да в одном месте немного выступил клей.Видно,что ношены они хорошо-но целы. Стал угрожать-если не возьмете -жалобу напишу. После обвинений разных-мы взяли. Хотелось бы ,конечно,узнать как поступать. Ну и обидно если куча проверок из за этих 500 рублей.

  • Жалоба

По-моему, очевидно.

Соглашаетесь мол, какой ужас. Сажаете за стол. Даете бумагу, ручку, по лбу.

Просите написать претензию. Пока идет процесс написания сочувственно вздыхаете.

А дальше уже по обстоятельствам.

Если были соблюдены все процедуры - никаких проверок не будет.

Если же нет, да еще непонятно чем торгуете, то это ваш риск, который просто должен быть заложен в цену.

В любом случае, никаких проблем.

    • Это нравится: Marinush, Ryabina и Maxy
  • Жалоба

3автра отвечу всем. ладно?

  • Жалоба

по поводу 2-й ситуации.

Я правда человек очень лояльный, стараюсь разойтись миром, но...

В моей практике было несколько случаев, когда "Я не только больше не куплю, и ни когда к вам не зайду"... Когда люди орут, я всегда стараюсь говорить как можно тише, и как можно медленнее ( через несколько секунд-минут  человек сам перестает орать).

1.Продажа зимней куртки "Овас" за качество которого мне, к счастью, еще ни разу не пришлось краснеть. Покупательница несколько раз повторила "никогда". В результате выяснилось, стирала поздно, боялась что не высохнет, сушила феном на максимальной прожарке и водя по ткани... В результате весь холофан просто сплавился, и зимняя вещь превратилась в ветровку... Не расскажи она, какие манипуляции были проведены, в жизни бы не догадалась...

 

Для меня лично, пусть не ходят...

А почему вы догадываетесь? И как, интересно, это у вас происходит? Догадывание. На кофейной гуще или пасьянс раскладываете? ...Вижу мокрую куртку... вижу какой-то предмет размытый... жужжит... о, это кажется фен! Вы что сушили ее феном? Точно! Вижу, темно было - значит, ночь уже, решили подсушить феном! И еще меня надеялись провести! Меня не проведешь - во вы все у меня где! (показывается кулак).

 

Не надо догадываться, гадать или ждать милостей от оппонента в виде признания, "как все было". Речь не идет о том, чтобы принимать безоговорочно любой возврат в противовес тому, чтоб слать всех лесом, "догадываясь".

 

Речь о том, чтобы правильно перераспределить ответственность. Если у вас нет диплома/сертификата/лицензии на осуществление экспертного анализа, не нужно брать на себя такую ответственность. Все примеры, которые в посте приведены о том, что брак может быть скрытым - это для того, чтобы появилось понимание - причина действительно может быть разной. Не берите на себя слишком много - не унесете. Не решайте самостоятельно, брак или не брак. Обратитесь к специалисту - пусть он определит причину. А вы в любом случае, независимо от причины, останетесь молодцом в глазах покупателя. Если виновник покупатель - это эксперт определил, а не вы. Если виновен производитель - опять вы не при чем. Даже если придется взять на себя расход на оплату консультации у специалиста - рассматривайте ее как вложение в этого покупателя как источник ваших дальнейших продаж.

 

Не любого, конечно, покупателя. То, что сейчас называют покупательским экстремизмом, существует. И это скрытая или открытая агрессия в ваш адрес. Как разобраться в этом, немного расскажу в следующем посте.

  • Жалоба

 

2. Очень частое нарушение, которое приходится выявлять, когда люди чуть ли не кипятят вещи во время стирки, но при этом глазки круглые и со словами "Забери брак, а то больше не придем"...

 

Для меня лично, пусть не ходят...

Согласна, очень частое нарушение. И вина целиком на покупателе. И скорее всего он осознанно приносит вещь, зная, что кипятил, что есть знак "не кипятить", и особенно если сопровождается угрозой "больше не приду". Поэтому Закон и предлагает оформлять подобные претензии письменно. Покупатель должен письменно изложить, как эксплуатировал вещь. И весь остальной алгоритм взаимодействия прописан тоже Законом. Действуйте по Закону. 

 

Если вы сами убеждены после первичного осмотра вещи, что скорее всего неправильная эксплуатация - чего вам бояться? Отвечайте покупателю по Закону письменно, указывайте причину отказа. Мол, произвели первичный осмотр, получили устную консультацию у эксперта, на основании которой отказываете покупателю в возврате. Покупатель имеет право подать в суд, суд назначит независимую экспертизу, которую вместе со всеми затратами, связанными с судом, оплатит виновная сторона. 

 

Если покупатель сам понимает, что неправильно эксплуатировал вещь и рассчитывал на эффект запугивания, в суд он не подаст. Если там "недоразумение" (ну не знал человек, что в 21 веке кипятить нежелательно) - ну что ж, теперь узнает.

 

Не надо бояться судов. Не надо бояться покупательского экстремизма - он возможен только в условиях полного игнорирования законов. Это часть нашей деятельности - соблюдение Закона. А осознанно соблюдать можно только то, что хорошо знаешь и понимаешь. 

 

В предпринимательской деятельности есть много издержек разного характера. Чтобы минимизировать издержки, связанные с поведением покупателей, необходимо :

1) точное знание и понимание Закона 

2) точное понимание и разграничение зон ответственности.

  • Жалоба

А как вести себя в ситуации,когда вбегает мужчина и с порога кидает на стол женские балетки и ведет монолог-крик? Вот неделю назад жена купила у вас их -посмотрите они разваливаются  и клей везде. Просмотрели-балетки целые,да в одном месте немного выступил клей.Видно,что ношены они хорошо-но целы. Стал угрожать-если не возьмете -жалобу напишу. После обвинений разных-мы взяли. Хотелось бы ,конечно,узнать как поступать. Ну и обидно если куча проверок из за этих 500 рублей.

А у вас забавное противоречие. Вроде куплены балетки неделю назад, но тут же пишете, что "видно, что ношены хорошо". За неделю "хорошо поносить" вещь, так, чтоб сразу было видно, что "ношены хорошо" можно, только если качество изначально такое... из самого низкосортного сырья и c соблюдением самых примитивных технологий, не добавляющих изделию износостойкости. Так что вполне возможно, что это тот случай, когда экспертиза выявит нарушения со стороны изготовителя. Документы есть на эту обувь? Конкретно сертификаты качества государственного образца?

  • Жалоба

Что бы не приводить весь словарный "водопад"...

 

Во-первых, я уже написала в самом начале - я человек лояльный и всегда стараюсь разойтись миром (кулаками не машу и кузькину мать показать ни кому ни когда не грожу).

Во-вторых, я на себя много не беру, но моя профессия товароведа научила меня первичному осмотру товара... И я всегда стараюсь ПРАВИЛЬНО формулировать вопросы, и очень ВНИМАТЕЛЬНО слушать на них ответы.

В третьих, я действительно бы не догадалась чем так можно было испоганить вещь, когда ни следов утюга, ни каких либо других "косяков" не видно...

 

PS Когда люди ПРОГОВАРИВАЮТ то, что они делают, им сложнее переложить вину на других.

PSS и поверьте, зная, что ты натворил, и пытаешься "спихнуть брак" в надежде на то, что прокатит. В случае с курткой, были доводы, что ребенку ходить не в чем, лишних денег нет, экспертизу ждать не буду, давай или деньги или меняй...

  • Жалоба

Не люблю я смайлы, топорные они... Конечно, я имела в виду не вас, Алена, лично, а некий собирательный образ предпринимателя, который "вершит суд" - сам решает, брак перед ним или не брак. Это ироничная картинка.

 

Давайте я еще раз объясню основную мысль всего поста. Даже если у вас диплом закройщика, и очень хороший уверенный визуальный анализ, вы не можете решать такие вопросы (брак или не брак) потому, что вы - заинтересованная сторона. У вас - свой интерес, у покупателя (оппонента) - свой.  Что бы ни сказали вы покупателю, он понимает, что вы можете (и скорее всего делаете это) преследовать свои интересы.

 

И само по себе это правильно - знать и отстаивать свой интерес. Есть такое понятие как "вина", а есть понятие "ответственность". И не всегда ответственность несет тот, кто виновен. В данном случае необходимо точно разобраться, кто виновен, чтобы ответственность нес виновник.

 

Поскольку в такой ситуации обе стороны - заинтересованы, нужна третья незаинтересованная, и при этом экспертная сторона. Она определит виновного. И тогда все интересы будут соблюдены. Если виновник - покупатель, неправильно использовавший вещь, ваш интерес не пострадает. Если виновник - производитель, интерес покупателя будет соблюден ( а вы не потеряете потом его лояльность).

 

Если же в подобной ситуации вы беретесь самостоятельно решать, брак это или не брак - вы в любом случае теряете и подставляетесь. То есть буквально нарываетесь на конфликт, который может перетечь в желание подать жалобу на магазин. Хотя бы потому, что с покупателем работали не по предписанному Законом алгоритму.

 

Если вам принесли брак, выявленный в процессе эксплуатации, то здесь всего 2 варианта - человек неправильно использовал и несет вам, чтобы спихнуть с себя проблему на вас, и второй вариант - человек действительно столкнулся с непонятным браком и не хочет, чтобы его интересы пострадали.

 

Как понять, кто именно перед тобой? Ну ваш, Алена, вариант - задавать правильные вопросы и внимательно слушать ответы. Ну повезло ухватить за слово - хорошо. А если не повезло? Слова к делу не пришьешь. Мой вариант (и не только мой) - выполнить процедуру, взять письменную претензию, составить акт - и пусть независимый эксперт решает. 

 

Если изначально человек врал, утверждая, что "не кипятил" и правильно использовал (причем, врал в письменном виде), и экспертиза затем будет - это называется лжесвидетельство. Поэтому не каждый рискнет написать такого рода претензию. А вот разговоры разговаривать и вынуждать предпринимателя нарушать Закон, после чего просто мелко мстить, жалуясь в Роспотреб - это легко.

 

Чем многие из экстремистов-покупателей и занимаются - провоцируют, угрожают. Или начинают давить на жалость. Что значит "экспертизу ждать не буду"? А я Закон нарушать не буду.

  • Жалоба
Фотография
Татьянапитер
Июн 30 2016 02:41

Т.е. Вы предлагаете даже если вещь разорвана,т.е. имеет следы носки или например сломана (игрушка например)  - 1. принять претензию. 2. Продавцу за свой счёт сдать на экспертизу 3. Если экспертиза на стороне продавца - оповестить об этом покупателя и попросить его оплатить экспертизу?

  • Жалоба

1. принять претензию.

Обязательно!!!

  • Жалоба

Да, Татьянапитер, спасибо за ваш комментарий. Именно об этом я и пишу.

 

1. Отварите яйца морковь и картофель. Добавьте соленый огурец и консервированный горошек.

 

2. Добавьте сахар, муку и сливочное масло  к салату оливье. Тщательно все перемешайте.

 

3. 3аправьте майонезом провансаль, украсьте кремовыми розочками. Приятного аппетита.

 

P.s. и помните - если получилось невкусно, виновато правительство. А вы молодец.

  • Жалоба

А вот мне почему-то кажется, что как бы Вы не поступили в этой ситуации (приняли/не приняли), тетя в Ваш магазин больше все-равно не придет и гадостей все-равно наговорит. Разница в ее рассказе будет только в концовке. Либо "Как я им на....ла!" либо "Как они, с.....и, меня бедную нагрели!" 

А вот сохранить чувство собственного достоинства.... Иногда это легче сделать приняв возврат. Ну чесслово!

Мне тоже блузку принесли белую назад, у рукава плечо по шву разошлось. Говорю:

-Вы же мерили вчера перед тем как купить. Все нормально было, я рядом стояла.

- Нет! Это так было, мы сразу не заметили, а домой пришли....и бла-бла-бла...  И глазенки бегают-бегают. - Да нам не надо деньги, поменяйте!

-Нет, говорю. Вот Вам деньги, всего доброго, до свидания.

Губенки поджали и пошли.... За новыми победами. А мы уж как-нибудь со своими поражениями, но с гордо поднятой головой.

  • Жалоба

Но это опять-таки блузка/футболка и прочая мелочевка. Понятно, что с товаром подороже история будет другая. Так что цена вопроса играет роль.

  • Жалоба

И все-таки нет ни слова у меня в тексте о том, что любого, абсолютно любого покупателя нужно стремиться удержать. Я обозначила контекст, в котором покупателя можно не только не потерять, но и превратить в приверженца, который будет доверять вам и покупать вещи из сегмента выше.

 

Ваша стратегия тоже имеет право на существование. Точнее, существует и преобладает над всеми остальными стратегиями чаще всего. Ну зачем мне скандалить, это ведь мелочь, что я - не заработаю что ли? Опускаться ниже своего достоинства из-за мелочи? Я выше этого. А эти покупашки сейчас пойдут, нажалуются, проверки мне назначат - знающие люди на форумах пишут, что если пришли проверять, что-нибудь найдут обязательно, оштрафуют. И надо оно мне за эти копейки? Такая примерно логическая цепочка проносится в голове пулей - и достаются денежки из кассы. С гордым чувством.

 

Знаете, откуда берутся покупашки, нагло несущие вещи с собственными механическими повреждениями? Не догадываетесь?

  • Жалоба

Но это опять-таки блузка/футболка и прочая мелочевка. Понятно, что с товаром подороже история будет другая. Так что цена вопроса играет роль.

А от какой стоимости начнется история другая? От двух, трех, семи тысяч? А какая история начнется?

  • Жалоба

Тут как раз не совсем в цене дело. А в отношении к конфликту.

 

Заметили - большинство выделяет 2 позиции в конфликте - прогнуться самому (вернуть деньги, дабы хуже не сделалось) или прогнуть другого (иногда скандалом, иногда вежливым посылом, чтобы показать, что я круче, я выше , главнее, хозяин). И та, и другая позиции плохи. Прямой конфронтации надо избегать. Уходить от лобового столкновения.

 

Попозже напишу понятнее про это.

  • Жалоба

Поиск в моём блоге

Поиск в моём блоге